Investigación Cuantitativa

Las técnicas que se aplican al enfoque cuantitativo, permiten recoger y analizar datos numéricos sobre variables.  Este tipo de metodología permite determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la  generalización y conclusión de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia a una población de la  cual toda muestra procede.

En el diseño de un estudio cuantitativo, la selección de los participantes se lleva a cabo a través de métodos  probabilísticos, en los cuales el elección del sujeto a evaluar está dada por el azar.

Las técnicas que utilizamos son:

  • Encuestas personales
  • Encuestas telefónicas
  • Encuestas Web
  • Panel de clientes

Encuestas personales: Este tipo de encuestas se caracterizan por reunir al entrevistador y entrevistado  en una misma dimensión espacio – tiempo. Los datos obtenidos de este tipo de encuestas bien construidas y  administradas permiten obtener información estandarizada, lo que facilita su posterior análisis estadístico.

Además, es la más fiable al tenerse certeza de quién es el individuo que responde y la que brinda mayor número  de respuestas efectivas.

Encuestas telefónicas: Este tipo de encuestas son efectivas en cuanto al volumen de clientes que pueden  cubrir estadísticamente, ya que no requiere desplazamientos.

Es fácil seleccionar muestras aleatorias significativas, y se logra una mayor cobertura. Además, existe la  posibilidad de controlar al entrevistador, por lo que es más fácil evitar cualquier tipo de falsificación y sesgo.

Encuestas web: Para este tipo de encuestas, se crea una plataforma web en la que se dispone de la  presentación del estudio que se está realizando y el cuestionario a diligenciar. Al grupo de interés se le envía por  correo electrónico bien sea la encuesta o un link por el que puede acceder a la plataforma diseñada para tal fin.

Entre sus ventajas se encuentra que resulta más económico que las encuestas de tipo presencial, elimina  distorsiones provocadas por el entrevistador y los cuestionarios obtenidos generalmente provienen de  entrevistados realmente motivados que contestan con rigor y veracidad.

Panel de clientes: Es una técnica de investigación de mercados que obtiene información periódica de  una muestra de la población. La muestra está formada por personas que colaboran libre y voluntariamente en el  estudio. Los paneles se conforman por personas que son clientes actuales.

Los estudios que se realizan con este  tipo de paneles son variados y contemplan tanto el diseño de la estrategia empresarial y de marketing (Ej.  posicionamiento competitivo, auditorías de marca, segmentación y especialización), como estudios de tendencias  y estilos de vida, estudios para el lanzamiento de nuevos productos o estudios ligados a iniciativas de fidelización.

La metodología para evaluar calidad de servicio y nivel de satisfacción consta de 2 fases:

1.Análisis transversal: Para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción, se realiza un análisis que consiste  en dos partes simultáneas: en la primera se hace un análisis conjunto (análisis entre), en el cual se ubica cada  indicador en un mapa de clasificación de atributos (dependiendo de su nivel de importancia y satisfacción) y se  compara su posición con la de los otros; a partir de esta ubicación se determinan las fortalezas y debilidades.

En  la segunda parte, el análisis se realiza de manera individual (análisis dentro) descomponiendo cada dimensión del  servicio en sus respectivos indicadores, de manera que se pueda establecer el Gap generado por cada uno de  ellos.

De esta forma se complementa la evaluación y se pueden definir los puntos críticos sobre los cuales se debe  trabajar para prestar un mejor servicio a los clientes.

Las ventajas de este tipo de análisis, entre-dentro, es que permite relacionar las  características particulares de cada indicador con su comportamiento en conjunto.

En el mapa de clasificación de atributos los indicadores se ubican de acuerdo con su nivel de importancia y su  nivel de satisfacción. De acuerdo con la posición, los indicadores se clasifican en: fortalezas, superioridad relativa,  vulnerables e indiferentes.

Gap de la calidad del servicio: Los clientes juzgan la calidad del  servicio en  relación con lo que quieren. Consideran la   calidad del servicio comparando sus percepciones  de las    experiencias previas con sus expectativas de lo que debería ser el desempeño  del  servicio.

Un Gap  negativo  en la calidad  del servicio es el resultado de que el servicio recibido no está a la altura de las expectativas, es decir, el nivel de satisfacción es menor al nivel de importancia.

Por su parte, un Gap positivo se presenta cuando la calificación de la satisfacción es mayor al  nivel de importancia del indicador.

2. Análisis longitudinal: La metodología de tracking planteada busca realizar análisis transversales que nos permitan  evaluar el comportamiento de los atributos durante un período de tiempo (t) específico y análisis longitudinales en  los que se puedan evaluar los cambios del período t al período t+i (i=1,2,3,…, n), en términos de los  desplazamientos de cada uno de los indicadores dentro del mapa de clasificación de atributos.

De esta forma, se  puede hacer un seguimiento al resultado de las acciones correctivas implementadas en cada uno de los períodos e  identificar posibles estacionalidades del indicador de satisfacción.